人在什么環(huán)境和場合中狀態(tài)最好？比賽!只要是比賽，精神就高度集中，自我驅(qū)動(dòng)力最強(qiáng)，同時(shí)效率也高?！浅２町?a href="/" target="_blank">品牌定位咨詢公司
2014年西貝提出“好吃戰(zhàn)略”，2015年西貝提出“全球每一個(gè)城市、每一條街都開有西貝，是顧客最愛用餐地”的企業(yè)愿景，西貝進(jìn)入快速擴(kuò)張階段。2016年開60多家店，2017年開了40多家店、2018年預(yù)計(jì)開100多家店。如果西貝不強(qiáng)化總部系統(tǒng)能力，在保證各創(chuàng)業(yè)分部活力的基礎(chǔ)上，讓西貝“全國一盤棋”，組織一定會(huì)崩。關(guān)鍵時(shí)期，費(fèi)國龍?jiān)诮M織上最重要的一項(xiàng)制度設(shè)計(jì)， 就是西貝獨(dú)特的戰(zhàn)略績效體系：西貝賽場。
人在什么環(huán)境和場合中狀態(tài)最好？比賽!只要是比賽，精神就高度集中，自我驅(qū)動(dòng)力最強(qiáng)，同時(shí)效率也高。這與比賽中有健全的游戲規(guī)則，有排名，有獎(jiǎng)金，有裁判監(jiān)督不能犯規(guī)，還有更高、更快、更強(qiáng)的能量場都有關(guān)。
競賽不比營業(yè)額和利潤，比顧客滿意度、員工的積極性和門店的基礎(chǔ)管理。
以賽場激活團(tuán)隊(duì)，驅(qū)動(dòng)組織
西貝賽場有兩個(gè)核心目的：
一是追求極致顧客體驗(yàn)。就是“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃，不好吃不要錢”：就是“保證有（菜品），保證好，保證快”；就是六個(gè)非常：“非常熱情！非常干凈！非常快！非常非常非常好吃！”
二是培養(yǎng)一支“動(dòng)力十足，訓(xùn)練有素，并且人生喜悅”的非凡團(tuán)隊(duì)。
西貝賽場的獨(dú)到之處在于：
首先，賽場是一套考核和監(jiān)督體系。全覆蓋，無死角，一切導(dǎo)向創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)。
西貝賽場分為服務(wù)賽場和廚務(wù)賽場，八大項(xiàng)目比賽：
顧客體驗(yàn)：要的是“好口碑；
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化：要的是”系統(tǒng)能力的不斷提升“；
食品安全、安全保全：要的是“不出事”；
客流增長：要的是“高營收和利潤”；
環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化：要的是“好印象”；
員工生活、人事實(shí)務(wù)：要的是“組織成長”。
從店長、廚師長到洗碗阿姨、撤餐大叔，每個(gè)人，每個(gè)崗位都被卷進(jìn)賽場，處于和全國其他門店的競爭之中，涉及從前廳到后廚的2000多個(gè)工作點(diǎn)。
西貝員工在崗期間去洗手間，必穿隔菌服，戴隔菌帽；每天中午、晚上解近閉餐，西貝服務(wù)員都會(huì)和一只小小的辣椒油瓶較勁，捏著紙巾擦了又擦，確保瓶身清潔無油點(diǎn)。這些都是賽場的考核點(diǎn)。
西貝等位為什么快？因?yàn)榍皬d服務(wù)考核有“四個(gè)一分鐘”：客人離開一分鐘內(nèi)撤臺(tái)收臺(tái)布；一分鐘內(nèi)領(lǐng)客人入座；菜做好了一分鐘內(nèi)傳菜；一分鐘之內(nèi)恢復(fù)臺(tái)面，椅子歸位。
其次，西貝賽場“玩兒真的”，全國門店大排名。根據(jù)賽場成績，按比例從自家門店?duì)I收中提取獎(jiǎng)金。后來玩法更刺激，賽場獎(jiǎng)金按一定比例從每家門店季度營收中提取，統(tǒng)一到西貝賽場獎(jiǎng)金池中。成績好的門店不光能賺回自己的投入，還能“搶”來成績不好門店的投入。西貝員工收入中很大一部分增量正來自宇賽場獎(jiǎng)金。
賽場成績還直接與員工晉升以及開店牌照掛鉤。西貝賽場成績分A+、A、B、C、C一五檔，比例公司別為15%、45%、30%、5%和5%。實(shí)行牌照制，一個(gè)A+等于2個(gè)A，累計(jì)四個(gè)季度A，總部頒發(fā)一張開店牌照。
最后，也是最為獨(dú)到的一點(diǎn)，賽場是西貝最有效的訓(xùn)練場和人才培養(yǎng)系統(tǒng)。
不同于很多公司由總部派出專職裁判的做法，賈國龍認(rèn)為，專職裁判就一定會(huì)疲憊，走向死板和官僚主義，所以西貝，裁判主要來自于“運(yùn)動(dòng)員”，是輪值裁判。跨區(qū)域，比如華東裁華北，西北裁華南。每個(gè)季度從門店抽出“運(yùn)動(dòng)員”，經(jīng)過集中培訓(xùn)賦能使之成為裁判員。“當(dāng)裁判是最大的賦能工作，當(dāng)一次裁判，什么都懂了。”賈國龍說，當(dāng)過裁判員的運(yùn)動(dòng)員更會(huì)比賽。在西貝要晉升店長，必須拿到裁判員合格證書。
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每當(dāng)有顧客路過，伙伴們都會(huì)報(bào)以喜悅的笑容，不斷問好，給小朋友分發(fā)氣球、送小吃，和顧客進(jìn)行交流。高峰期很多顧客不耐煩，現(xiàn)場抽獎(jiǎng)互動(dòng)，等位超過25分鐘可抽獎(jiǎng)一次，13:30后等位超過15分鐘就可抽獎(jiǎng)一次，過程中根據(jù)客流情況不斷調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。
北京通州長楹店店長三德子，提高顧客滿意度有技巧。寒冬臘月，5分鐘給顧客加一次熱水。5分鐘巡臺(tái)催涼菜，給顧客加一次熱水。5分鐘巡臺(tái)催涼菜，給顧客加一次熱水，畫一筆正字，10分鐘巡臺(tái)催熱菜，再換一次熱水，畫第二筆正字……極致顧客體驗(yàn)都是設(shè)計(jì)出來的。
裁判會(huì)將這些總結(jié)成很多條絕招，制成PPT，在西貝系統(tǒng)內(nèi)分享。
裁判機(jī)制是對西貝干部一種獨(dú)特、有效的輪崗培訓(xùn)。一名干部在裁判員崗位上輪崗時(shí)，他會(huì)從另一個(gè)角度體驗(yàn)、評價(jià)、交流、學(xué)習(xí)門店的各項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造，因此他的能力會(huì)有極大的提升。
賽場是西貝的品牌戰(zhàn)略安排和底層管理邏輯。
西貝賽場的底層管理邏輯是什么？
第一條，出現(xiàn)任何問題、非議，西貝賽場可以不斷完善、進(jìn)階，但不能停賽。
什么是西貝賽場的最大作用？防懈怠。人都有惰性。但人性里還有另一個(gè)字：贏，想贏怕輸。如果不賽，就一定有惰性，就不會(huì)挑戰(zhàn)極限。
第二條，西貝賽場，千萬不能賽“死”，要賽“活”。
西貝賽場的一個(gè)作用是“標(biāo)準(zhǔn)化”，穩(wěn)定生產(chǎn)和服務(wù)品質(zhì)，把關(guān)于顧客體驗(yàn)、員工積極行的2000多個(gè)考核點(diǎn)“標(biāo)準(zhǔn)化”起來。
很多顧客喜歡吃西貝黃饃饃。賽場中曾有一條規(guī)定：黃饃饃出餐中心溫度65攝氏度以上。怎么不被扣分？門店每出一份黃饃饃都要測一下溫度，大大影響出餐效率。賈國龍說：“這些都是小聰明的設(shè)計(jì)，不是智慧的設(shè)計(jì)，是辦法，不是好辦法?！薄袄险f我們要盯著顧客，不要盯著分?jǐn)?shù)，胡扯，我們就是要讓分?jǐn)?shù)和顧客體驗(yàn)一致起來。”賈國龍反復(fù)強(qiáng)調(diào)，西貝賽場不是高考，不是應(yīng)試教育，而是素質(zhì)教育，要鼓勵(lì)創(chuàng)新，賽創(chuàng)新點(diǎn)，可以加分。西貝賽場，要解決的是標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的統(tǒng)一。
第三條，起心動(dòng)念，一定要正。西貝賽場，不是為了“考”誰，為了“治”誰，二是為了幫每一個(gè)人成長。
西貝賽場的精神是比、學(xué)、趕、幫、超。比貢獻(xiàn)，學(xué)榜樣，趕標(biāo)桿，幫伙伴，超自我。但說到底，超”自我“才是終極目的。
賽場真正的作用是，通過競賽導(dǎo)向員工自我驅(qū)動(dòng)，使員工能夠做到“無須揚(yáng)鞭自奮蹄”。
我們在工作中經(jīng)常面對兩條路：一條路是降標(biāo)準(zhǔn)，一條路是長本事。非凡的組織就是要驅(qū)動(dòng)人們迎難而上。
西貝的使命是“創(chuàng)造喜悅?cè)松?，人們?jīng)常以為“喜悅?cè)松笔顷P(guān)鍵詞。賈國龍說，錯(cuò)，西貝的關(guān)鍵詞是“創(chuàng)造”，是“創(chuàng)造”喜悅?cè)松?，是超越各種艱難險(xiǎn)阻，“創(chuàng)造”全新的可能。
西貝激勵(lì)機(jī)制：先分錢，再賺錢
西貝激勵(lì)的邏輯是“幼兒園邏輯”。所謂幼兒園邏輯，就是創(chuàng)造性地、“巧立名目”地發(fā)獎(jiǎng)金，如果發(fā)成固定工資就起不到效果了。西貝干部要學(xué)會(huì)創(chuàng)造性地發(fā)獎(jiǎng)金，創(chuàng)造性地激勵(lì)。要學(xué)會(huì)賺錢之前先分錢，而不是賺錢之后再分錢。善于分錢，才能越賺越多。
2017年圣誕節(jié)，恒隆廣場店賣的大菜是“阿克蘇蘋果燒雞+澆汁莜面套餐”，149員一套。一早崗會(huì)，門店A、B、C三個(gè)區(qū)的部長報(bào)銷售目標(biāo)，每區(qū)50份，共150份。李陽一聽，讓每區(qū)追加到60份，共180份。
這次他折騰出一個(gè)新玩法，先發(fā)獎(jiǎng)金。每份提成10元，每區(qū)600元，每區(qū)散服5人，每人任務(wù)12份，開賣前，先發(fā)錢，每人120元先拿到手。
等120元拿到手以后，先拍照，造勢。然后，A、B、C三個(gè)區(qū)PK，第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)5毛錢。之后又折騰了不少玩法，當(dāng)天閉餐工作交給最后一名，另外兩個(gè)區(qū)早下班，或者輸了的給贏了的買奶茶。而且，賈國龍還喜歡給員工加薪，有人問過他，一名基層員工市場價(jià)月薪5000元，你賈國龍為什么非要給6000元？
賈國龍回應(yīng)：給他6000，首先，他肯定很高興，再給他支持、培訓(xùn)、賦能，爭取讓他干出7000的活兒來。
當(dāng)年賈國龍折騰一圈品牌定位，重回西貝莜面村。
莜面妹的亮相，是重新打造西貝莜面村的關(guān)鍵一步棋，只能成功，不準(zhǔn)失敗。怎么辦？
賈國龍直接拍板：“強(qiáng)制用莜面妹替換莜面大媽，底薪5000，不信找不來！”
2013年，西貝門店普通服務(wù)員一個(gè)月才掙2000多，莜面妹5000起步的月薪讓不少顏值高的女服務(wù)員蠢蠢欲動(dòng)，紛紛申請轉(zhuǎn)崗為莜面妹。
全聚德的產(chǎn)品是烤鴨，西貝的產(chǎn)品是什么？是牛大骨？面筋？莜面？賈國龍說，西貝的產(chǎn)品不是菜，是人！我是拿每一個(gè)員工當(dāng)產(chǎn)品來思考的，每個(gè)人來到西貝之前什么樣，來到西貝之后變成什么樣，西貝就是要把每一個(gè)原本普通的產(chǎn)品塑造成精品。